El abc del Cliente

Una palabra que hoy en día adquiere una mayor relevancia y que se convierte en el objetivo de todas las acciones del Marketing.

Consciente o inconscientemente todos los días y en diversas actividades, actuamos como Clientes y/o Consumidores o al contrario, suministramos  satisfactores a sin número de necesidades.

Este artículo describe los resultados de una investigación de tipo exploratorio, realizada a 57 estudiantes de posgrado (Maestría de las Universidades Tecnológica de Pereira, Pedagógica y Tecnológica de Tunja y Especialización en Mercadeo de la Autónoma de Occidente) en el trascurso de 2 años 2008 – 2009.

Da respuesta a 3 interrogantes (los cuales se enunciarán más adelante), en el ejercicio realizado durante una semana, bajo el siguiente supuesto:

Todos tenemos o hemos tenido alguna vez, a alguien especial en una realización afectuosa, llámase: Esposo(a), Amante, Novio(a), Amigo(a), y como dicen hoy día los jóvenes “Amigovio(a), Tineiblo(a),  etc.”. Al tener claridad sobre el significado de la palabra CLIENTE, se le cambiará el nombre, por una semana, a cualquiera de los títulos antes descritos, por el de la palabra “CLIENTE”. ¿Cómo cambiaría su actitud frente a este supuesto, con el agravante que al que ahora llamaremos Cliente, también le puede salir Competencia?

Iniciemos entonces por dar una mirada a algunas de las diferentes definiciones y orígenes de las palabras CLIENTE y CONSUMIDOR. Recurro a direcciones Web y a otras fuentes, pues irónicamente en los libros especializados en Mercadeo (Kotler, McCarthy, Stanton, Kerin y Lamb), no aparecen definiciones al respecto.

Pequeño Larousse Ilustrado

CLIENTE – Respecto a una persona, establecimiento comercial o entidad, otra que utiliza sus servicios.

WIKIPEDIA

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente

El CLIENTE es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

CONSUMIDOR – Es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.

En España, la Ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 26/1984 define claramente al Consumidor:

Personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, de bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, sea cual sea la naturaleza – pública o privada, individual o colectiva – de aquellos que los producen, facilitan, suministran o expiden.

En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de consumidor, en realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra.

En la antigua Roma, un cliente era alguien (generalmente un liberto – formaban aproximadamente el 5% de la población romana durante la era imperial – como necesitaban un apellido del que solían carecer, normalmente tomaban el nombre de su antiguo dueño, quien se convertía en su patrono) que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los Patricios.

En la sociedad de la antigua Roma, un cliente (en latín, cliens) fue un plebeyo que se asoció con un patrón benefactor (patronus, un predecesor de padrino, jefe). El patrón viendo a su cliente con su protección, los intereses y posesiones. El cliente dio su voto a su patrón cuando éste solicita cualquier tipo de negocio en sus intereses o sus amigos. Los clientes deben respetar a sus protectores, ya que recíprocamente, deberían protegerlos.

Este derecho de patronaje se indicó por Rómulo para unir a los patricios y plebeyos de manera que uno podía vivir sin envidia y el otro sin falta de respeto. Pero la condición de cliente, con el tiempo, también se ha convertido en una moderada forma de esclavitud.

Poco a poco, la costumbre se ha extendido y Roma, no sólo familias, sino ciudades enteras y provincias, incluso fuera de la península italiana, seguido este modelo. De este modo, Sicilia, por ejemplo, ha puesto bajo la protección de los clientes o Marcus Claudius Marcellus.

DEFINICIÓN ABC

http://www.definicionabc.com/general/cliente.php

Un CLIENTE es tanto para los negocios y el marketing como para la informática un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra.

Para los negocios, el cliente es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera). Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son potenciales. El vendedor o encargado de marketing debe asegurarse de tomar en cuenta tanto las necesidades como las expectativas de cada cliente.

De acuerdo con mi experiencia y percepción, CLIENTE es la razón de ser de cualquier negocio, es aquel que compra (distribuidor) y/o utiliza (consumidor o usuario final) lo que el negocio produce, y finalmente es el que permite la supervivencia y crecimiento de la empresa u organización.

Con las anteriores definiciones y teniendo ya una claridad sobre estos conceptos, veamos los resultados del estudio.

LOS TRES INTERROGANTES

Bajo el supuesto de cambiar el nombre a la pareja sentimental en el período de una semana, se dio respuesta por cada encuestado a los siguientes interrogantes:

  1. ¿Qué cosas cree Ud. que está haciendo bien, en la relación con su Cliente (pareja)?. Enumere al menos tres.
  1. ¿Qué cosas cree Ud. que debe mejorar, en la relación con su Cliente (pareja)?. Enumere al menos tres.
  1. ¿Qué opina su Cliente (pareja) de las respuestas a las preguntas anteriores?

Estos son los resultados al primer interrogante, discriminado por género:

  1. ¿Qué cosas cree Ud. que está haciendo bien, en la relación con su Cliente (pareja)?. Enumere al menos tres.

Conclusiones de las respuestas a la pregunta No. 1:

  1. ¿Qué cosas cree Ud. que está haciendo bien, en la relación con su Cliente (pareja)?.
  • Mientras que las mujeres el aspecto más relevante es el Respeto a la relación (Fiel), en los hombres lo es la Responsabilidad en todo sentido.
  • El segundo en importancia para la mujer es el ser Detallista, para el hombre es el ser Cariñoso con la Familia y coincide con su igual puntaje en importancia, el ser Detallista.
  • El tercero para la mujer es la Dedicación y atención a la relación unido a la Responsabilidad, mientras que en el hombre, es el Esfuerzo en el trabajo para suplir las necesidades del hogar.
  • La Comprensión y apoyo, Confianza y Ser Cariñosa para la mujer son el cuarto puntaje, en contraste con los hombres de Compartir el tiempo libre con ella y la familia, Buen esposo y padre, Ordenado, la Presentación Personal, la Confianza en ella y el ser Honesto y Sincero, le siguen en su orden.

Estos son los resultados más destacados al segundo interrogante, discriminado por género:

  1. ¿Qué cosas cree Ud. que debe mejorar, en la relación con su Cliente (pareja)?. Enumere al menos tres.

Conclusiones de las respuestas a la pregunta No. 2:

  1. ¿Qué cosas cree Ud. que debe mejorar, en la relación con su Cliente (pareja)?. Enumere al menos tres.
  • Tanto para las mujeres como para los hombres, el aspecto más relevante para mejorar es el Genio, en los hombres adicionalmente y con igual puntaje, consideran el ser Más detallista.
  • El segundo y tercero en importancia a mejorar en la mujer, es el ser Más Cariñosa y Dedicarle más tiempo en casa, Estar Pendiente de él, Llamarlo más seguido, Comunicación y no ser tan Estricta; para el hombre es el ser más Paciente, Tolerante, ordenado y Cariñoso.
  • Para las siguientes calificaciones en general, los aspectos comunes a ambos, se pueden resumir en: Dedicar más tiempo a la pareja y a la familia, la Comunicación, Manejo del Estrés, el Tiempo y el Dinero entre otros.

Estos son los resultados más destacados al tercer interrogante, discriminado por género:

  1. ¿Qué opina su Cliente (pareja) de las respuestas a las preguntas anteriores?

Conclusiones de las respuestas a la pregunta No. 3:

  1. ¿Qué opina su Cliente (pareja) de las respuestas a las preguntas anteriores?
  • Tanto para las mujeres como para los hombres, el aspecto más relevante para mejorar es el Genio, en los hombres adicionalmente y con igual puntaje, consideran el Dedicarle más tiempo a la familia.
  • Coinciden ambos en el segundo puntaje para el Manejo del Estrés, seguido en las mujeres por La Paciencia, Tolerancia y el Orden y en los hombres por la Madurez y la Responsabilidad para que la relación crezca.
  • Para las siguientes calificaciones en general, los aspectos comunes a ambos, se pueden resumir en: Dedicar más tiempo a la pareja y a la familia, la Comunicación, Ser más Consentidores, Manejo del Estrés, el Tiempo y el Dinero entre otros.

Quiero destacar el trabajo presentado por la estudiante Rosalba Paredes Becerra, de la Maestría de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Tunja – UPTT, quien de forma muy ingeniosa y en términos de Marketing, dio las siguientes respuestas a los interrogantes:

¿Qué cosas cree Ud. que está haciendo bien, en la relación con su Cliente (pareja). Enumere al menos tres.

  • Buen posicionamiento
  • El Cliente es lo primero
  • El Mercado es Fiel
  • Buena Atención
  • Facilidades de Pago

¿Qué cosas cree Ud. que debe mejorar, en la relación con su Cliente (pareja). Enumere al menos tres.

  • La Comunicación
  • Total atención y dedicación
  • Mayor acercamiento al Cliente
  • Ganarle a la Competencia
  • Confiar en el Cliente

¿Qué opina su Cliente (pareja) de las respuestas a las preguntas anteriores?

  • Consentir al Cliente
  • Más Promociones para el Cliente
  • El Producto es excelente
  • Muy buen Posicionamiento
  • Aumentar los incentivos

En el siguiente artículo, haremos el mismo ejercicio con estudiantes de pregrado del programa de Mercadeo y Negocios Internacionales de la Universidad Autónoma de Occidente, y analizaremos si existen diferencias significativas entre estar “formalmente acompañado (dormir con su Cliente al menos 3 veces a la semana)” o en el feliz o infeliz (depende de la percepción del lector) estado de Soltería.

Finalmente invito a los lectores a que hagan este ejercicio, con el fin de que evalúen cómo están las percepciones entre Ud. y su Cliente (pareja) y que nos envíe los resultados a cualquiera de las siguientes direcciones:

abeltran@uao.edu.co o alfredob77@gmail.com

¿Será que las mujeres son de Marte y los hombres son de Venus? o ¿es al revés?; ¿Será que se pueden reducir las brechas de las percepciones entre la pareja y llegar a la vejez acompañados?.

Que las percepciones equivalentes te acompañen …

Nos encontramos en el siguiente artículo. No se muevan ya regresamos.

WEBGRAFÍA

http://www.definicionabc.com/general/cliente.php   

http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(Roma_antigua)

http://es.wikipedia.org/wiki/Liberto